Zarząd czy użytkownik – kto powinien decydować o wyborze systemu dla firmy?

Wybór systemu informatycznego to decyzja, której skutki – zarówno pozytywne, jak i negatywne – będą odczuwalne w firmie przez co najmniej kilka lat. Ważne więc, aby wdrażane oprogramowanie spełniało pokładane w nim nadzieje – i to nie tylko kierownictwa, lecz również użytkowników końcowych. Problem w tym, że oczekiwania obu tych grup najczęściej wcale się nie pokrywają.

Oczekiwania zarządu

Kadra zarządzająca, jako sponsor systemu informatycznego, ma zazwyczaj wobec niego jasno sprecyzowane wymagania. Pomimo zmieniającego się w ostatnich latach podejścia do kierowania ludźmi (np. metodyki zwinne, management 3.0) i rosnącej roli samoorganizacji zespołów, jedną z popularniejszych potrzeb pracodawców jest w dalszym ciągu sprawowanie kontroli (np. poprzez raporty i wskaźniki, wymuszanie określonych działań w zależności od sytuacji, samoistne logowanie aktywności pracowników).

Z punktu widzenia kierownictwa jest to zrozumiałe – podniesienie efektywności pracy, ograniczenie ryzyka związanego ze zmianami kadrowymi czy optymalizacja procesów biznesowych oznaczają dla firmy konkretne korzyści – nie tylko finansowe (oszczędność), ale również operacyjne (zarządzanie firmową wiedzą).

Co na to użytkownik?

Nieco inaczej tę kwestię postrzegają sami pracownicy. Z ich punktu widzenia konieczność raportowania bieżących działań to nic innego jak … inwigilacja, a gromadzenie firmowej wiedzy w jednym miejscu to furtka do zastąpienia pracownika innym. Przejmowanie części zadań przez oprogramowanie to natomiast prosta droga do redukcji etatów.

Niestety, niechęć do nowości nie bierze się znikąd. Podczas warsztatów przedwdrożeniowych z kadrą kierowniczą wielokrotnie zderzyłem się z opinią, że system informatyczny to tak naprawdę bat na pracowników i środek na rozwiązanie problemów z zarządzaniem ludźmi. W takich warunkach niełatwo o entuzjazm i zaufanie do nowych narzędzi pracy – zwłaszcza, gdy są one narzucone odgórnie.

Potrzeby użytkownika końcowego

Tym, na czym zależy pracownikom to użyteczność oprogramowania – aby korzystanie z systemu nie było smutną koniecznością, a znacznym ułatwieniem ich pracy. Użytkownik oczekuje od narzędzia m.in. wsparcia w realizacji codziennych zadań i podejmowaniu bieżących decyzji, ułatwionego dostępu do istotnych informacji, częściowego zautomatyzowania żmudnych – mechanicznych czynności, a także pewnej weryfikacji pracy (tj. ograniczenia ryzyka popełnienia błędu przez pracownika). I oczywiście wygodnej obsługi.

Czyje zdanie ważniejsze?

To zarząd dysponuje budżetem i mocą sprawczą, co teoretycznie uprawnia go do samodzielnego wyboru oprogramowania. W praktyce to jednak użytkownicy zadecydują czy rozwiązanie przyjmie się w firmie i czy zrealizuje postawione przed nim cele. Bowiem nawet najdroższy i najnowocześniejszy system nie sprawdzi się, jeśli nikt nie będzie z niego korzystał (bądź będzie to robił bez przekonania – z przymusu).

Według mojego doświadczenia, najskuteczniejsze wdrożenia oprogramowania biznesowego to takie, w których to użytkownicy końcowi wybierają docelowe rozwiązanie. Wówczas mocno identyfikują się z systemem, a samo narzędzie jest dobrze dopasowane do ich potrzeb.

Czy w takim modelu jest miejsce na realizację celów kadry kierowniczej? Jak najbardziej – jednak ważne, aby były one jawne i odpowiednio zakomunikowane pracownikom. Jeśli nie postawimy użytkownika przed faktem dokonanym, a zamiast tego zaangażujemy go w proces decyzyjny i zarazimy własną wizją rozwiązania, zyskamy nie tylko właściwy system informatyczny, ale również oddanego pracownika.