Zapobieganie i rozwiązywanie konfliktów w pracy – 5 sprawdzonych sposobów

Interakcje, w które wchodzimy podczas naszych zawodowej aktywności nie zawsze mają pozytywny charakter. Wbrew naszym, na ogół dobrym chęciom, jesteśmy narażeni na konflikty w pracy. Jak je rozwiązywać? Zacznijmy od ich zdefiniowania.

Charakter konfliktów w pracy

Konflikty w pracy mają najczęściej charakter poznawczy, emocjonalny albo związany z akcyjnością. Poznawczy charakter konfliktów pracowniczych ma miejsce kiedy pragnienia, oczekiwania, wartości, interesy jednej osoby, nie są do pogodzenia z takimi samymi elementami u innych osób. Konflikty pracownicze o charakterze poznawczym mają często miejsce na początku kariery zawodowej, kiedy wartości firmy przekazywane w trakcie rekrutacji, całkowicie rozmijają się z rzeczywistością po rozpoczęciu pracy. Tutaj sprawdza się stara prawda, że człowiek przychodzi do pracy ze względu na markę, a odchodzi z powodu szefa. Konflikt na poziomie wartości w relacji manager-pracownik w zasadzie zawsze stawia na przegranej pozycji pracownika.

Konflikty pracownicze o charakterze emocjonalnym są związane z reakcją na sytuacje, na które nie wyrażamy zgody, nie akceptujemy, ale mogą być też rozładowaniem narastającego stresu czy frustracji w zespole. Taka sytuacja pojawia się najczęściej przy zwolnieniach z pracy czy kryzysach w ramach projektów. Konflikty emocjonalne są częstym problemem w zespołach gdzie gonią napięte terminy, występuje presja na sprzedaż i wynik czy pojawiają się wysokie ryzyka biznesowe.

Trzecim rodzajem konfliktów pracowniczych są te o charakterze wzajemnych interakcji: jedne działania wywołują inne, które oddziaływają na siebie nawzajem. Mogą mieć charakter wzajemnie zależnych kaskad, działać jak płytki domina czy być kompletnym, niezamierzonym chaosem. Pewien prezes sporej firmy był tak bardzo zajęty, że nie miał kompletnie czasu na podpisywanie umów z klientami. Można sobie próbować wyobrazić charakter konfliktów wynikających z tego rodzaju interakcji, a w zasadzie ich braku.

Konflikty pracownicze – czy zawsze są złe?

We współczesnych organizacjach, konflikty mogą mieć charakter destrukcyjny lub efektywny. W pierwszej sytuacji działają niszcząco na zespół, a pośrednio lub bezpośrednio przenoszą się na klienta. Pracownik obsługi klienta, który jest dręczony emocjonalnie przez swojego szefa, będzie przenosił swoje negatywne emocje tam, gdzie jest najłatwiej: na innych pracowników, klientó1), rodzinę. Powodem jest zawsze jeden z wyżej wymienionych rodzajów konfliktów pracowniczych.

Natomiast efektywny charakter konfliktu wpływa na rozwój firmy. Jednak nauka na własnych błędach, błędach zespołu czy szefów, wymaga podstawowej dojrzałości emocjonalnej związanej z oddzielaniem emocji i działania w myśl tezy: bądź miękki w stosunku do ludzi, ale twardy wobec problemu. Zarządzanie w polskich warunkach, szczególnie w małych i średnich przedsiębiorstwach, jest często związane z wysokim poziomem autorytaryzmu właścicieli czy nieuzasadnionymi roszczeniami pracowników.

 5 sprawdzonych sposobów na konflikty pracownicze

Każdy problem jest wyjątkowy na swój sposób. Jego charakter zależy od kompetencji, emocji, empatii i chęci porozumienia. Równorzędną rolę pełnią istniejące w organizacji relacje, które są szczególnie związane z powiązaniami rodzinnymi, finansowymi czy towarzyskimi.

1. Nie szukaj winnych. Skup się na istocie problemu, a nie na konkretnych osobach, które stały się źródłem konfliktu. Nie daj się ponosić emocjom na forum zespołu czy firmy.
2. Mów w cztery oczy. Jeśli ponoszą Cię emocje i chcesz powiedzieć kilka ostrych słów – rób to zawsze w cztery oczy. Ale o Twojej dojrzałości emocjonalnej świadczyć będzie umiejętność wyrażenia emocji z zachowaniem szacunku do drugiego człowieka. Przekroczenie tej granicy przezponiżenie czy ośmieszeniepowoduj, że nie da się uniknąć skrzywdzenia drugiego człowieka.
3. Szukaj mediacji lub bądź sam mediatorem. Jego zasadniczą cechą musi być niezależność, wiarygodność, autorytet. Najgorszą rzeczą, jaką manager może powiedzieć dwóm skonfliktowanym pracownikom to „sami się dogadajcie, mnie to nie interesuje”.
4. Ucz się konstruktywnej krytyki podczas spotkań zespołów. Oddzielaj ludzi od problemów. Atakuj problem, a nie członków zespołu. Przyjmij prostą zasadę: możemy się ze sobą nie zgadzać, ale zawsze szanujemy się wzajemnie.
5. Nie jesteś pomidorową, nie wszyscy muszą Cię lubić. Czasami musisz pracować w zespole z osobami, za którymi nie przepadasz. Koncentruj się wtedy na merytoryce zagadnienia, a nie wzajemnej, emocjonalnej rywalizacji, gierkach słownych czy przytykach. Zapętlanie się w takich sytuacjach wpływa zarówno fatalnie na projekt jak i ludzi nad nim pracujących.

Konflikty pracownicze są naturalnym elementem życia każdej organizacji. Co więcej, firma bez żadnych starć czy napięć, może wyglądać nawet na swój sposób podejrzanie. Zbyt piękne nie zawsze może okazywać się prawdziwe. Ale warto na własnych doświadczeniach nieustannie doskonalić zespół i komunikację.