Outsourcing czy własny zespół? – 5 pytań, które powinien sobie zadać współczesny przedsiębiorca.

Sektor nowoczesnych usług dla biznesu w ciągu ostatnich lat stał się jedną najbardziej atrakcyjnych propozycji dla przedsiębiorców, którzy chcą usprawnić zarządzanie w swojej organizacji i jednocześnie zmniejszyć koszty utrzymania personelu. Według badania Global Outsourcing Survey przeprowadzonego w 2016 roku przez firmę Deloitte, aż 45% ankietowanych firm uważa outsourcing za kluczową formę rozwoju procesów biznesowych, przynoszącą wymierne korzyści. Z drugiej strony, wielu przedsiębiorców nadal woli postawić na własny zespół specjalistów, którzy będą obsługiwać wszystkie procesy wewnątrz organizacji. Pojawia się więc pytanie: które rozwiązanie jest lepsze?

Nie istnieje jedna dobra odpowiedź na to pytanie. Każda organizacja ma swoją specyfikę, zasoby, uwarunkowania i otoczenie konkurencyjne. Oprogramowanie czy usługi outsourcingu, są w pewnym sensie procesem backoffice’owym, nie zawsze analizowanym pod kątem wspierania rozwoju i sukcesu firmy. Jednak dobrze ułożone procesy takie jak np. payroll mogą mieć wpływ na osiąganie strategicznych celów przedsiębiorstwa. Z tego punktu widzenia najistotniejszym etapem analizy i podejmowania decyzji jest jasne określenie celu jaki chcemy osiągnąć poprzez zakup oprogramowania lub zlecenie procesów biznesowych outsourcerowi. Należy również pamiętać jak szybko zmienia się branża i rynek IT, a wraz z nim dostępne rozwiązania i możliwości. Skutki aktualnie podejmowanych decyzji mogą mieć swoje konsekwencje za 2-3 lata, ponieważ np. zmieni się polityka organizacji, właściciel wyznaczy inne cele niż te aktualnie postawione, zaplecze sprzętu IT firmy się zestarzeje lub przedsiębiorstwo rozwinie się i będzie musiało rozbudować lub wymienić infrastrukturę IT, itp. Dlatego zanim przedsiębiorca rozpocznie rozmowy z dostawcą na temat wyboru odpowiedniego modelu oprogramowania, powinien zadać sobie następujące pytania:

  • Co spowodowało, że inwestuję swój czas w analizę rozwiązań?
  • Jakie wyzwania stoją przed moją firmą w najbliższych latach i czy będę potrzebował pomocy przy ich realizacji? Jakie mam oczekiwania wobec dostawcy w tym zakresie?
  • Jaki ma być efekt, żebym ten projekt uznał za sukces mój i mojej organizacji?

Wszystkie powyższe pytania dotyczą celów, jakie stawia sobie firma i tego, jakimi środkami do ich realizacji dysponuje. Po odpowiedzeniu sobie na te pytania przedsiębiorca może przejść do analizy kluczowych aspektów wyboru między modelem BPO (Business Process Outsourcing), a in – house (oprogramowaniem zainstalowanym w środowisku klienta i zarządzanym przez własny zespół). Najprostszą wskazówką dotyczącą podjęcia tej trudnej decyzji jest słynny cytat Henrego Forda:

„Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili i powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my.”

W podjęciu decyzji o wyborze pomiędzy modelem in-house a BPO pomocne może okazać się przeanalizowanie następujących aspektów działalności firmy.

Po pierwsze: czy moja firma dysponuje nowoczesnym i rozbudowanym zapleczem IT?

Duże przedsiębiorstwa korzystające często z wielu systemów informatycznych wyposażone są zazwyczaj w odpowiednią infrastrukturę IT, która jest w stanie obsłużyć duże ilości danych. Patrząc na ten aspekt można założyć, że takie firmy mają warunki do wdrożenia u siebie oprogramowania w modelu in-house. Oczywiście zabieg ten wymaga przeprowadzenia całego procesu wdrożenia oraz zatrudnienia wykwalifikowanych specjalistów i administratorów, którzy będą tym systemem zarządzać. Planując przyszłe inwestycje przedsiębiorca musi pamiętać również o tym, że nawet najlepszy hardware kiedyś się zestarzeje i trzeba będzie go wymienić. W przypadku wybrania modelu BPO, zarówno uproszczone wdrożenie systemu jak i jego administrowanie odbywa się na serwerach dostawcy. Klient w takim modelu pracy nie kupuje oprogramowania, w ramach usługi mamożliwość korzystania z niego w okresie współpracy z outsourcerem. Jednocześnie jednak, firma wybierająca ten model ma pełen dostęp do wszystkich funkcjonalności systemu, 24 godziny na dobę.

Po drugie: czy budżet jaki posiadam wystarczy na zakup i utrzymanie dedykowanego rozwiązania In-house?

Przytaczane wyżej badanie Global Outsourcing Survey pokazuje, że jedną z głównych motywacji przedsiębiorstw decydujących się na outsourcing jest świadomość tego, że BPO to świetne narzędzie do tzw. „cięcia kosztów” – powód ten podało aż 59% badanych. Z reguły jest to prawda. Na taki model najczęściej decydują się firmy chcące poprawić swoje wskaźniki FTE, zoptymalizować koszty zatrudnienia i podnoszenia kompetencji pracowników oraz zredukować wszystkie koszty związane z zakupem i utrzymywaniem oprogramowania IT. Przedsiębiorca musi jednak pamiętać o tym, że klasyczny model BPO nie daje możliwości pełnego dostosowania oprogramowania. Decydując się na to rozwiązanie należy być świadomym, że bez zakupu licencji firma nie otrzyma oprogramowania na własność. W modelu BPO opłaty związane są z realizacją usługi rezultatu, czyli zestawu uzgodnionych procesów i dokumentacji wynikowej, a w przypadku dobrych dostawców BPO również dostępu do narzędzia, czyli aplikacji, bez konieczności jego zakupu. Na model in-house z kolei najczęściej decydują się firmy, dla których najważniejszym celem jest utrzymywanie danych wewnątrz firmy lub dostosowanie oprogramowania do specyfiki organizacji. Takie przedsiębiorstwa muszą mieć przeznaczony odpowiedni budżet inwestycyjny na ten cel.

Po trzecie: Czy dysponuję odpowiednimi zespołami kompetentnych pracowników, którym ufam i wiem, że mogę na nich liczyć?

Kluczem do udanego wdrożenia oprogramowania in-house jest kompetentny i otwarty na zmiany zespół. Jeśli przedsiębiorca dysponuje takimi pracownikami, może podjąć się wdrożenia oprogramowania w swojej firmie. Musi jednak pamiętać o tym, że sprawne zarządzanie systemem wymaga od zespołu ciągłego zaangażowania i poszerzania swoich kompetencji. Konieczne będzie zatem zapewnienie swoim pracownikom odpowiednich szkoleń, a co za tym idzie stałe posiłkowanie się ich zdobytą wiedzą i kompetencjami (np. dział HR będzie musiał być na bieżąco ze wszystkimi zmianami w przepisach prawa pracy, aby wiedzieć, jaki mają one wpływ na oprogramowanie). Wybierając model BPO firma nie musi się martwić o kompetencje osób zarządzających jej procesami biznesowymi. W tym modelu to dostawca odpowiada za przeszkolenie swojego zespołu oraz za to, aby klient miał stały dostęp do kompetentnych specjalistów. Świadczone usługi są tzw. „core businessem” outsoucera, zatem inwestowanie w wiedzę i odpowiednie umiejętności swojego zespołu stanowią dla niego priorytet.

Przedsiębiorca, który chce wybrać model in-house, musi upewnić się, że jego organizacja ma zapewnioną ciągłość działania. Należy zdać sobie pytanie: Czy ewentualna absencja któregoś z moich specjalistów nie spowoduje paraliżu danego działu? Przykładem może być osoba lub zespół naliczający płace – Czy w przypadku absencji mam pewność, że wynagrodzenia zostaną naliczone i wypłacone na czas?

Po czwarte: Czy jestem w stanie zaufać systemom zabezpieczeń danych, które posiadam?

Wybór modelu BPO oznacza, że firma przekazuje dostawcy swoje procesy biznesowe, a wraz z nimi dane, dotyczące pracowników i samej organizacji. Nie każdy przedsiębiorca może czuć się z tym komfortowo. Ci, którzy będą woleli zostawić wrażliwe dane wewnątrz swojej firmy zapewne wybiorą model in-house. Czy jednak zawsze jest to dobry tok myślenia? Niekoniecznie. Bezpieczeństwo danych jest aktualnie priorytetem wszystkich dostawców modelu BPO. Liderzy na rynku outsourcingu oprogramowania dla firm oferują systemy ochrony danych, które posiadają liczne zabezpieczenia przed atakami hakerskimi, wyciekami danych itp. Dbanie o bezpieczeństwo to ich „być albo nie być” na rynku. Duże wrażenie robią na przykład ich nowoczesne systemy backup’owania dające możliwość odtworzenia wszystkich danych firmy niemal w czasie rzeczywistym. Przed wyborem rozwiązania warto zatem zadać sobie pytanie: Czy poziom bezpieczeństwa danych w mojej organizacji jest równie wysoki jak u profesjonalnego dostawcy modelu BPO?.

Po piąte: Jak ważna jest dla mnie natychmiastowa realizacja zadań?

W tym wypadku niewątpliwie przewagę ma model in-house i własny zespół. Mając specjalistów w swojej organizacji, przedsiębiorca może liczyć na bardzo szybkie wykonanie zleconych zdań, ponieważ to on nadaje im priorytety. Outsourcer ma na realizację zadań czas wyznaczony w tzw. SLA (Service Level Agreement). Tam z góry określone są priorytety procesów i ich wskaźniki – zarówno czasowe jak i jakościowe. Nie oznacza to jednak, że nie będzie się starał zrealizować ich jak najszybciej. Zazwyczaj takie czasy reakcji są czasami maksymalnymi. Ze względu na przejęcie odpowiedzialności za klienta, priorytetem dla zespołu zewnętrznego jest jednak wykonanie wszystkich zadań poprawnie i z największą możliwą dokładnością.

Analiza powyższych aspektów powinna pomóc przedsiębiorcom w podjęciu tej trudnej decyzji – Czy wybrać outsourcing czy zdecydować się na własne oprogramowanie, obsługiwane przez wewnętrzny zespół? Należy jednak pamiętać, że wybór ten często nie jest jednoznaczny i słuszny „raz na zawsze”. Dlatego korzystnym wydaje się wybór dostawcy, który oferuje wszystkie rozwiązania, co daje możliwość przeniesienia się z jednego modelu oprogramowania na inny, jeśli zajdzie taka konieczność.