4 kluczowe elementy w sprawnej obsłudze klientów z dużych organizacji
Sprawna obsługa klienta to teraz jedna z głównych kart przetargowych na rynku dostawców IT dla biznesu. Wynika to z prostego faktu – nawet, jeżeli system typu ERP jest rozbudowany i skomplikowany w obsłudze to z odpowiednim wsparciem po stronie dostawcy, firma na pewno poradzi sobie z rozwiązaniem wszystkich potencjalnych problemów, które mogą wystąpić w trakcie lub po wdrożeniu. Skala problemów związanych systemem jest często wprost proporcjonalna do wielkości organizacji, dlatego im większa firma tym bardziej skomplikowane może być samo korzystanie z systemu IT. Tym bardziej przyda się jej sprawny customer support. W tym artykule przedstawiamy cztery kluczowe aspekty obsługi klientów z dużych organizacji.
Key User – użytkownik dedykowany po stronie klienta
W dużych organizacjach z tego samego oprogramowania korzysta mnóstwo użytkowników (często nawet kilka tysięcy). W tak rozbudowanym środowisku pracy często pojawiają się problemy z funkcjonowaniem systemu IT. Nieefektywna komunikacja pomiędzy pracownikami oraz niedoinformowanie użytkowników w zakresie zgłaszania błędów systemowych powoduje, że do dostawcy oprogramowania wielokrotnie zgłaszany jest ten sam błąd. Takie sytuacje wydłużają czas obsługi klientów oraz powodują frustrację, zarówno po stronie dostawcy, jak i klienta. Jak temu zapobiec? Na to pytanie odpowiada Marek Gołuchowski, menedżer działu customer support w Unit4 Polska:
W każdej dużej firmie, w której funkcjonuje rozbudowany system informatyczny, powinna być wyznaczona osoba do kontaktu z dostawcą – tzw. Key User. Taka osoba odpowiedzialna jest za zgłaszanie błędów, które występują w oprogramowaniu klienta. Key User zbiera informacje dotyczące wszystkich błędów, grupuje je, sporządza i przekazuje do dostawcy kompleksowy raport, w którym zawarte są wszystkie informacje o błędach – również tych, które występują u więcej niż jednego użytkownika. Pracownicy informują Key Usera o problemach zazwyczaj na 2 sposoby: drogą mailową lub poprzez zgłoszenie błędu w specjalnym narzędziu do obsługi zgłoszeń.
Dlaczego rola Key Usera jest tak istotna?
Odpowiedź jest prosta – chodzi o to, aby klient i dostawca porozumiewali się w tym samym języku, korzystając z jednolitych procedur. Tego właśnie uczy się osoba na tym stanowisku. Dobrze wyszkolony Key User potrafi przekazać informacje dotyczące błędów oraz odpowiedzieć na pozostałe prośby i problemy nie tylko użytkowników, ale i samego dostawcy. Dzięki temu zmniejsza się ilość interakcji i zapytań na linii dostawca – klient, a co za tym idzie usprawnia się proces obsługi klienta.
Key User na co dzień spotyka się z trudnościami użytkowników często wynikającymi z ich niedostatecznej znajomości danego oprogramowania lub nieposiadania wiedzy techniczno-informatycznej. Stąd też preferowanym jest aby Key User posiadał określoną wiedzę z sektora IT dla biznesu.
– mówi Sebastian Goszczyński z firmy Infor.
Pracodawca może oczywiście dodatkowo zainwestować w proces dokształcenia takiej osoby, ale faktem jest również, że Key User bardzo dużo się uczy poprzez pracę na tym stanowisku.
– dodaje Sebastian Goszczyński.
Trusted Advisor – dedykowany konsultant po stronie dostawcy
Wszyscy lubimy być traktowani indywidualnie. W branży usługowej funkcjonuje obecnie przekonanie, że każdy klient musi poczuć, że jest wyjątkowy. Firmy takie jak Uber czy Airbnb opanowały tą sztukę do perfekcji, głównie dzięki spersonalizowanym wiadomościom email, dopasowanym do upodobań odbiorcy. Ale wróćmy po raz kolejny do środowiska IT dla biznesu i dużych organizacji, gdzie problemy bywają o wiele większe niż taksówka, która nie przyjechała na czas.
W przedsiębiorstwach korzystających z rozbudowanych rozwiązań ERP traktowanie personalne powinno oznaczać przyporządkowanie do każdej organizacji dedykowanego supportera po stronie dostawcy, który powinien znać wszystkie fundamentalne kwestie dotyczące klienta – jakie procesy biznesowe realizuje klient, jak wygląda jego infrastruktura IT i jak skonfigurowane jest narzędzie, którego używa. Rolą Trusted Advisora jest nie tylko obsługa zgłoszeń otrzymanych od klienta, ale też doradzanie mu pod kątem optymalizacji i zwiększenia wydajności swojego systemu. Dzięki takiej relacji system jest odpowiednio zoptymalizowany, a koszty jego obsługi są mniejsze. Wiadomo jednak, że jeden Trusted Advisor nie jest w stanie obsłużyć wszystkich klientów dostawcy. Pojawia się więc pytanie –
Ilu klientów jest stanie obsłużyć jeden doradca?
Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Wszystko zależy od wielkości i złożoności klientów, których obsługuje dany Trusted Advisor. Jeśli są to głównie duże organizacje, gdzie z oprogramowania korzysta ponad 2000 użytkowników, to taki doradca nie będzie w stanie obsłużyć więcej niż 3-4 klientów. Oczywiście dostępność danego Trusted Advisora może się dynamicznie zmieniać. Wszystko zależy od tego jak dobrze zna on swoich klientów. Lepsze poznanie firmy i jej specyfiki owocuje szybszym rozwiązywaniem problemów.
– mówi Marek Gołuchowski z Unit4 Polska.
Dokumentacja, wiedza i odpowiednie przeszkolenie użytkowników
Proces implementacji dużego systemu służącego do obsługi przedsiębiorstwa jest nie tylko czasochłonny, ale także kosztowny, dlatego często podczas wdrożenia klienci szukają oszczędności. W takich wypadkach firmy najczęściej rezygnują z przygotowania szczegółowej dokumentacji dla całego procesu oraz ze szkoleń wstępnych z oprogramowania. Takie podejście może bardziej zaszkodzić niż pomóc. Precyzyjnie prowadzona dokumentacja wdrożenia jest bowiem niezbędna, w momencie, gdy w systemie pojawiają się błędy, które mogą mieć genezę w źle przeprowadzonym etapie projektu. Taką dokumentację powinien przygotować dostawca i dostarczyć ją do Key Usera w danej organizacji oraz zostawić ją odpowiedniemu Trusted Advisorowi w swoim dziale obsługi klienta. Dokumentacja powinna zawierać szczegółowe informacje o tym, co zostało wdrożone, sparametryzowane itp. Z kolei rezygnacja ze szkoleń i testów wstępnych oprogramowania może skutkować bardziej czasochłonną opieką po stronie dostawcy, a co za tym idzie stratą pieniędzy, ponieważ oprogramowanie nie będzie procowało wydajnie, dopóki dany problem nie zostanie rozwiązany.
Sprawna obsługa klientów z dużych organizacji wymaga więc nie tylko dobrego przygotowania działu customer support, ale także odpowiedniego podejścia po stronie klienta. Niezwykle ważne jest, aby doświadczeni i przeszkoleni pracownicy, dzielili się pozyskaną wiedzą z innymi pracownikami i użytkownikami oprogramowania.
40-50% zgłoszeń klientów wynika z nieposiadania przez użytkownika odpowiedniego poziomu wiedzy na temat dostarczonego oprogramowania i nieumiejętności sprawnego posługiwania się nim. Również brak szczegółowego i jednoznacznego udokumentowania danego błędu przy jego zgłaszaniu powoduje, że problemy rozwiązywane są dłużej przez dział obsługi klienta, który potrzebuje więcej czasu i dodatkowej interakcji z użytkownikiem, aby zrozumieć źródło błędu i być w stanie go rozwiązać. To oczywiście z drugiej strony nieraz skutkuje frustracją po stronie klienta, któremu zależy na jak najszybszym rozwiązaniu danego incydentu
– mówi Sebastian Goszczyński z firmy Infor.
Stała relacja oparta na jasnych zasadach
Niezwykle ważnym elementem sprawnej obsługi klienta jest zbudowanie stałej relacji, w której czuje się dobrze klient i dostawca. Opiera się ona na wzajemnym bardzo dobrym poznaniu, wybadaniu swoich możliwości, a następnie wytyczeniu jasnych procedur i reguł kontaktu, których obie strony będą się trzymać bez względu na sytuację. Bardzo ważnym aspektem takiej relacji jest to, żeby klient zrozumiał, że ten dystans musi być utrzymany. Jeżeli procedura zgłoszenia błędu rozpoczyna się od złożenia formularza w programie do zgłoszeń, to klient nie powinien wymuszać na swoim doradcy przyspieszenia tego procesu poza protokołem. Każdy z błędów powinien być udokumentowany i sprowadzony do systemu.
Warto podkreślić, że klasyfikowanie i zapisywanie błędów w przeznaczonym do tego celu oprogramowaniu pozwala nie tylko utrzymywać porządek w dokumentacji, ale także umożliwia prowadzenie i generowanie kluczowych statystyk dotyczących pracy działu customer support. Klient może dzięki temu sprawdzić, czy dostawca realizuje założenia dokumentu Service Level Agreement (SLA) oraz czy realizuje wszystkie powierzone mu zadania na czas.
