Lojalność w erze cyfrowej – budowanie stałego zaufania na linii dostawca-klient

Od 2000 roku zaufanie konsumentów wykazuje tendencję spadkową. Coroczne badanie „Edelman Trust Barometer” pokazuje, jak zaufanie spada i nie tylko w stosunku do marek, ale również mediów, rządu, polityków, czy prezesów większych organizacji. Jak zatem budować lojalność w erze cyfrowej?

Era cyfrowa zmieniła sposób, w jaki firmy mogą zdobyć zaufanie swoich klientów. Czasy, w których, aby zbudować lojalność trzeba było mieć kontakt właściwie „twarzą w twarz” już dawno przeminęły. Pomimo tego, że dysponujemy coraz większą ilością narzędzi za pomocą, których możemy się komunikować z konsumentem, coraz trudniej jest utrzymać lojalność na linii dostawca-klient. Badania Accenture Strategy 2016 Global Consumer wykazały, że w poprzedzającym badanie roku aż 61% osób zmieniło dostawcę usług, bądź markę produktów. W tym samym badaniu 77% konsumentów przyznało, że obecnie dużo szybciej tracą zaufanie do marek, niż miało to miejsce trzy lata temu. Co zatem robić, aby budować stałe zaufanie wśród klientów?

Chroń dane Twoich klientów

Podstawą budowania lojalności jest zaufanie oraz transparentność, dlatego każda firma powinna dysponować przejrzystą i zrozumiałą polityką prywatności oraz regulaminem usług. Szczególnie teraz, gdy ze względu na unijne rozporządzenie dotyczące ochrony danych osobowych tzw. RODO ten temat jest bliski każdemu konsumentowi. Powinni wiedzieć, jak zarządzane są ich dane osobowe oraz mieć możliwość zrezygnowania z ich udostępniania w każdej chwili. Budowanie stałego zaufania na linii dostawca-klient wymaga transparentności, dlatego upewnijmy się, że na każdym etapie naszej komunikacji z konsumentem posiada on kompletny zestaw informacji dotyczący dostawy, zwrotu bądź ewentualnej wymiany towaru czy usługi.

Oferuj całkowitą transparentność

Lojalność klientów traci się tylko raz, a buduje systematycznie, małymi krokami. W budowaniu zaufania diabeł tkwi w szczegółach. Dlatego więc kluczowe jest, aby klient miał pewność, że jego sposób płatności, jaki wybrał i dane, które z tego wynikają są całkowicie poufne. Zadbaj o to, aby płatność przebiegała transparentnie już od samego początku. Poinformuj konsumenta, jakie kroki musi dokonać w celu sfinalizowania transakcji, zaoferuj mu hasła dla bezpiecznego logowania i nie zapomnij o umieszczeniu w widocznym miejscu telefonu kontaktowego, w razie gdyby miał jakieś pytania po dokonaniu płatności.

Postaw na jasną komunikację

W erze cyfrowej to, jak marka prezentuje się w Internecie jest dla konsumentów jednoznaczne z tym, jak funkcjonuje w rzeczywistości. Sposób, w jaki komunikuje się za pomocą strony internetowej, czy kanałów Social Media jest odzwierciedleniem wartości marki. Przejrzysta i jasna komunikacja jest kluczem do zdobycia lojalności klientów. Nie możemy więc pozwolić sobie na oczywiste błędy tj. zły rozkład strony internetowej utrudniający klientowi odnalezienie interesujących go informacji np. danych kontaktowych, czy niespójny cennik. Czas w dzisiejszych czasach jest najcenniejszą walutą. Pokazujmy więc naszemu klientowi, że jego poświęcony czas traktujemy priorytetowo.

Pamiętaj, że stały klient jest Twoim najlepszym „sprzedawcą”

Zaufanie klientów trzeba zdobyć. Wyjątkiem od tej zasady jest jednak sytuacja, w której konkretna marka bądź usługa została polecona przez osobę lub firmę, której ufa konsument. To również idealny, bo mało kosztowny sposób zdobywania nowych klientów. Doceniaj więc swoich lojalnych klientów nie tylko poprzez popularne programy lojalnościowe, ale przede wszystkim poprzez jak najbardziej spersonalizowane, indywidualne podejście. Badania ankietowe przeprowadzone w 2016 roku przez Accenture Strategy Global wykazały, że inne wartości cenią millenialsi w porównaniu do innych grup. Na decyzje zakupowe millenialsów znaczący wpływ ma fakt, czy influencerzy używają danego produktu bądź usługi, podczas gdy inne grupy zwracają uwagę na niską cenę. Dla millenialsów ważne jest, czy mają wyłączny dostęp do najlepszych ofert. Dopasuj więc komunikację pod swoją grupę docelową i zyskaj lojalnych klientów, którzy polecają twoje usługi bądź produkty.

Pola oznaczone* są obowiązkowe.

*Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez UNIT4 Polska sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu,przy ul. Powstańców Śląskich 7A, przekazanych przeze mnie danych osobowych, w celach marketingowych, w tym w celu utrzymywania kontaktu, przesyłania propozycji zawarcia nowych umów lub świadczenia kolejnych usług przez UNIT4 Polska sp. z o.o. jako administratora przekazanych danych osobowych. Potwierdzam jednocześnie, że zostałem poinformowany o dobrowolności wyrażenia zgody na przetwarzanie danych osobowych w odniesieniu do każdego z celów ich przetwarzania, o prawie do wycofania zgody w dowolnym momencie oraz o zgodności z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Więcej informacji o przetwarzaniu danych osobowych pod linkiem Polityka prywatności

X
Pobierz darmowy e-book i poznaj 3 kroki, by zarządzać efektywnością pracowników
Tak, chcę wiedzieć więcej