Regulaminy i procedury w firmie

Procedury w firmie? Nie brzmi to zbyt ciekawie i kojarzy się ze światem korporacji, gdzie każdy z pracowników jest „trybikiem w wielkiej maszynie”. Tymczasem w praktyce właśnie tak – i tylko tak – można zbudować prawdziwie dochodowy biznes. Ale po kolei.

W książce „Mit przedsiębiorczości”, która jest klasykiem biznesowym z 2004 r., autor Michael E. Gerber koncentruje uwagę czytelnika na tym, że firma powinna być dla przedsiębiorcy i menedżera czymś, co ma własne zasady i cele, oraz działa niezależnie od nich. Firma, przekonuje Gerber, powinna „działać jak organizm, który przetrwa albo umrze w zależności od tego, jak dobrze będzie spełniał swoją podstawową funkcję, którą jest znajdowanie i zatrzymywanie klientów”.

Jak stworzyć organizm, który przetrwa?

Gerber uważa, że większość firm upada, ponieważ ich właściciele i osoby zarządzające nie pracują nad firmą, ale w firmie. Oznacza to, że pracują raczej jak samozatrudnieni i freelancerzy, nie zaś przedsiębiorcy. Różnica? Ogromna: założyciel firmy, który pracuje w niej, skupia się na pozyskiwaniu i obsłudze klientów, przez co brakuje mu czasu na rozwój przedsiębiorstwa. Obawia się też, że nie może powierzyć zadań innym osobom, bo nikt – w jego mniemaniu – nie wykona ich na równie dobrym poziomie.

Z kolei przedsiębiorca pracujący nad firmą, wykonuje dane zadanie raz, za to dobrze, następnie spisuje je w formie procedury operacyjnej (można nazwać to „instrukcją”), by kolejno nie musieć realizować go ponownie. Oddaje zadanie swojemu pracownikowi, mając przy tym pewność, że będzie ono wykonywane na odpowiednim poziomie.

Bardzo ważne jest, aby przedsiębiorca nie ograniczał się do roli specjalisty technicznego. Na początku rozwoju firmy, owszem, powinniśmy i musimy wykonywać wszystkie zadania samodzielnie. Ale później nie jest to zalecane, jeśli chcemy rozwijać działalność. Specjalista ds. marketingu, radca prawny, analityk danych, programista, project manager – obojętnie co jest naszą specjalizacją, jako specjalista nigdy nie będziemy w stanie wyraźnie rozwinąć własnej firmy. Być może uda nam się dojść do poziomu, w którym będziemy zarabiać znacznie więcej niż pracownicy etatowi, którzy nie prowadzą własnej działalności, ale nigdy nie zbliżymy się do poziomu przychodów dużych czy nawet średnich firm, zatrudniających np. 40 osób.

Powód jest prosty: będąc przez większość czasu specjalistą tak naprawdę sprzedajemy swój czas, a nie produkty lub usługi. A czas ma swój limit – 24 godz. na dobę dla każdego, natomiast poszczególne roboczo-godziny też nie mogą stale drożeć i drożeć.

Procedury w firmie? Inspiracje są w McDonald’s

Do własnej firmy warto podejść tak, jakbyśmy chcieli stworzyć drugą sieć McDonald’s. Wyobraźmy sobie, że firma, którą prowadzimy i zarządzamy, jest modelowym przykładem dla kolejnych pięciu tysięcy takich samych firm. Każda z tych firm ma działać dokładnie tak samo, jak nasza.

W McDonald’s, niezależnie od tego, do jakiej restauracji wejdziemy, zawsze możemy być pewni, że wybrany posiłek będzie smakował tak samo i zostanie tak samo podany. Co więcej, firma ma przygotowane procedury w taki sposób, że nawet najmniej wykwalifikowany personel jest w stanie je zrozumieć i zastosować. To również kluczowe, ponieważ w sytuacji gdy trzeba z jakiegoś powodu zastąpić pracownika, wdrażanie kolejnego nie powinno być dużym problemem. To dlatego nie warto np. dopuszczać do sytuacji, aby jedna osoba w firmie zajmowała się zbyt wieloma zadaniami. Jeśli ta osoba odejdzie lub zachoruje, trudno będzie ją zastąpić.

Zanim podejdziemy do tworzenia i spisywania procedur, warto zastanowić się jeszcze nad samym aspektem wykonywania zadań. Jeśli model biznesowy firmy opiera się na pracy wysoko wykwalifikowanych ludzi, wówczas przeniesienie takiego modelu do innych pięciu tysięcy firm byłoby niemożliwe. Firma – jeśli rzeczywiście ma urosnąć w przyszłości do dużej organizacji – powinna być tworzona tak, aby nawet osoby najmniej wykwalifikowane mogły wykonywać poszczególne zadania, a przynajmniej większość z nich.

Procedury w firmie – dlaczego warto?

Oto cztery ważne powody, które powinny przekonać każdego przedsiębiorcę do tworzenia procedur:

1. Procedury pozwalają osobom z mniejszym doświadczeniem prawidłowo wykonywać trudne zadania

Nawet pracownicy z małym stażem, jeśli otrzymają profesjonalne procedury, mogą realizować trudne zadania i znacznie podnieść produktywność w firmie. Jeżeli powierzymy komuś wykonanie zadania i nie przygotujemy wcześniej procedury, możemy być pewni, że będą pojawiać się pytania, wątpliwości i błędy – szczególnie jeśli zadanie jest dość złożone. Niepotrzebnie stracimy wtedy czas zarówno na naukę pracy, jak i poprawki po wcześniejszym zadaniu.

2. Procedury zapewniają wyższe bezpieczeństwo i przetrwanie

Wyobraźmy sobie czarny scenariusz: mamy wypadek lub zachorowaliśmy na ciężką chorobę i przez najbliższe 6 miesięcy nie będziemy w stanie pracować. Co wtedy? Jeśli będziemy postępować jak samozatrudniony, po upływie tego czasu przyjdzie nam raczej już tylko zamknąć działalność. Tymczasem jeśli udokumentujemy wszystkie zadania, stworzymy tak naprawdę backup swojej firmy, a nie tylko danych służbowych, które trzymamy na dysku. Jeśli coś można ująć w procedurach – zróbmy to. To bardzo rozsądne podejście do minimalizowania ryzyka biznesowego.

3. Procedury ułatwiają skalowanie biznesu i wdrażanie nowych pracowników

Czy bylibyśmy w stanie zatrudnić z marszu 50 nowych osób w przyszłym tygodniu? Załóżmy, że trafiliśmy na żyłę złota – nasz produkt okazał się spektakularnym sukcesem i nagle zyskujemy mnóstwo zamówień. Czy mamy w firmie stosowne procedury, aby teraz szybko wdrożyć i zatrudnić nowych pracowników? Bez procedur nie bylibyśmy w stanie skorzystać z takiej szansy i moglibyśmy „przespać” swoje okienko.

4. Lepsza komunikacja w zespole

Firmy marnują dużo czasu na komunikację. Jeśli nie mamy odpowiedniego systemu i procedur pracy, pracownicy mogą rozmawiać ze sobą w dowolnej chwili, wysyłać e-maile, dzwonić do siebie z pytaniem „Czytałeś mój e-mail?”, itd. Nie chodzi o to, aby zakazać komunikacji – bardziej mamy tu na myśli stworzenie procedur, według których będzie przebiegać komunikacja. Na przykład, procedury komunikacji mogą zakładać, że w firmie używamy tylko jednego narzędzia do wymiany wiadomości (np. Slack), a dodatkowo komunikacja odbywa się trzy razy w ciągu dnia i wtedy należy oczekiwać odpowiedzi (np. o godz. 10:00-10:30; 12:30-13:00; oraz 16:00-16:30). Takie podejście podnosi produktywność i wprowadza ład w każdej organizacji.