Nieudane wdrożenie systemu biznesowego – 5 najczęstszych przyczyn

Według agencji Gartner zaledwie co czwarte wdrożenie oprogramowania dla biznesu kończy się powodzeniem. Cała reszta przedsięwzięć to nieudane wdrożenia systemów, które albo lądują w firmowym “koszu”, albo ich rola jest bardzo ograniczona – wbrew pierwotnym założeniom i oczekiwaniom. Niepowodzenia nie biorą się oczywiście znikąd – wynikają z błędów popełnianych podczas wdrażania systemu informatycznego, zarówno przez dostawców usług IT, jak i same przedsiębiorstwa. Oto pięć, które według statystyk Gartnera pojawiają się najczęściej.

1. Przekroczenie budżetu

Specjalistyczne usługi informatyczne do najtańszych nie należą. Koszt dnia pracy konsultanta popularnego rozwiązania dla biznesu (np. systemu klasy ERP) zazwyczaj oscyluje w przedziale 1200-1800 zł netto. Konieczność przedłużenia prac wdrożeniowych nawet o kilka dodatkowych dni wiąże się więc ze sporym wydatkiem, który (jeśli wykracza poza możliwości firmy) może spowodować rezygnację z wdrożenia bądź znaczne ograniczenie jego zakresu.

Ryzyko przekroczenia budżetu ograniczymy m.in. poprzez:

• ciągłą priorytetyzację wymagań (tj. skupienie na realizacji najistotniejszych funkcji systemu),
• bieżący monitoring zużycia budżetu i kierowanie środków w kluczowe obszary systemu,
• dopasowanie formy rozliczenia z dostawcą oprogramowania.

2. Niezadowalająca funkcjonalność

Nieudane wdrożenie systemu biznesowego często spowodowane jest niedopasowaniem jego funkcjonalności do realnych potrzeb użytkowników. Poszczególne funkcje aplikacji albo nie działają zgodnie z ich oczekiwaniami, albo brakuje jej rozwiązań niezbędnych do wykonywania podstawowych obowiązków przez pracowników.

Ryzyko niedopasowania funkcjonalności do potrzeb pracowników ograniczą m.in.:

• analiza przedwdrożeniowa i wybór rozwiązania wspólnie z kluczowymi użytkownikami systemu,
• realizacja projektu wdrożeniowego metodykami zwinnymi, zakładającymi bieżącą weryfikację dostarczanych rozwiązań przez ich przyszłych użytkowników (i ewentualną korektę wymagań),
• prototypowanie.

3. Zbyt późne wdrożenie

Jednym z najczęściej popełnianych błędów podczas wdrożenia systemu informatycznego jest ciągłe opóźnianie jego rozruchu produkcyjnego. Zawsze wydaje się bowiem, że aplikacji potrzeba jeszcze szeregu dodatkowych funkcji, aby mogła spełniać swoje podstawowe zadania. W takich warunkach łatwo zgubić z pola widzenia cel wdrożenia oraz rozminąć się z realnymi potrzebami użytkowników (które z upływem czasu zmieniają się i dezaktualizują).

Sposobami na szybkie wdrożenie aplikacji są m.in.:

• zwinne metodyki realizacji projektów (np. Scrum),
• wdrażanie pierwszej wersji systemu w oparciu o zasadę MVP.

4. Zawodność (niska jakość systemu)

Długi czas ładowania poszczególnych ekranów, komunikaty o błędach, przerwane procesy, zawieszanie się systemu – to tylko niektóre z możliwych problemów, z którymi może zetknąć się użytkownik aplikacji nieprawidłowo wykonanej bądź wdrożonej.

Receptą na niską jakość oprogramowania są m.in.:

• weryfikacja sposobu wytwarzania oprogramowania przez dostawcę (m.in. testowania aplikacji i zapewniania jej jakości),
• zaangażowanie klienta w testy oprogramowania podczas jego powstawania (np. testy akceptacyjne),
  prowadzenie testów w warunkach zbliżonych do produkcyjnych (tj. testowanie oprogramowania w środowisku analogicznym do docelowego, przy podobnej skali obciążeń, zbliżonej liczbie jednocześnie zalogowanych użytkowników).

5. Przerwanie wdrożenia

Niestety, nieudane wdrożenie systemu biznesowego bardzo często bywa skutkiem nieporozumień na linii klient – dostawca (np. w zakresie umowy, wcześniejszych ustaleń bądź finansów). Nieporozumienia te, oprócz tego, że negatywnie wpływają na jakość współpracy (a pośrednio również na jakość tworzonego oprogramowania), prowadzą czasem do nieplanowanego przerwania wdrożenia. Nagłe zakończenie projektu może być ponadto skutkiem tzw. decyzji politycznych w firmie, np. związanych ze zmianą zarządu bądź kadry kierowniczej.

Sposoby na ograniczenie ryzyka nagłego przerwania wdrożenia to m.in.:

• przyjęcie właściwej i zrozumiałej dla obu stron formy współpracy,
• regularny, najlepiej cykliczny kontakt pomiędzy klientem, a dostawcą oprogramowania,
• stworzenie tzw. definition of done – dokumentu precyzującego kiedy dane rozwiązanie obie strony uznają za wdrożone,
• wzięcie pod uwagę podczas analizy przedwdrożeniowej potrzeb wszystkich potencjalnych stron zainteresowanych wdrożeniem,

Niechęć użytkowników

Szóstą, moim zdaniem bardzo istotną, a niewymienianą przez Gartnera przyczyną niepowodzeń wdrożeń systemów biznesowych jest złe nastawienie użytkowników. Mimo że nowe oprogramowanie zazwyczaj wdrażamy w firmie dla dobra jej pracowników, paradoksalnie często nie należą oni do naszych sprzymierzeńców. Ludzie z natury nie przepadają za zmianami (zwłaszcza w pracy, gdyż wymagają one od nich nauki i zmiany przyzwyczajeń) – a wdrożenie nowej aplikacji w przedsiębiorstwie to niekiedy prawdziwa rewolucja. Niestety, bez aktywnych użytkowników nawet najlepsze oprogramowanie jest skazane w firmie na porażkę.

Niechęci użytkowników można uniknąć m.in. poprzez:

• zaangażowanie pracowników w proces zbierania wymagań dla nowego systemu, wybór konkretnego rozwiązania i analizę przedwdrożeniową,
• zapewnienie szkoleń z obsługi systemu,
• zapewnienie wsparcia dla użytkowników (m.in. pomocy technicznej czy instrukcji obsługi),
• wyjaśnienie pracownikom celu wdrożenia aplikacji i zachęcanie ich do jej stosowania.

Warto podkreślić, że nieudane wdrożenie systemu informatycznego może zdarzyć się w każdej firmie, niezależnie od jej branży, wielkości czy lokalizacji. Badania Gartnera wskazują ponadto na zdecydowanie większe ryzyko niepowodzenia w przypadku dużych projektów – im mniejsze przedsięwzięcie, tym szansa na sukces wzrasta.

Ograniczajmy więc zakres wdrożenia, realizujmy przedsięwzięcia stopniowo (etapami) i unikajmy wymienionych powyżej błędów – wówczas z pewnością firmowe projekty IT dostarczą nam wielu powodów do zadowolenia.