Automatyzacja pracy w sprzedaży i dziale obsługi klienta
Wraz z automatyzacją dla handlowców i pracowników działu obsługi klienta nadchodzą lepsze czasy. Jeszcze do niedawna musieli oni poświęcać ponad połowę swojego czasu na sporządzanie notatek ze spotkań, generowanie leadów czy ustalanie kolejności zadań. Automatyzacja pracy w sprzedaży i obsłudze klienta oznacza, że będą oni mogli teraz poświęcać więcej czasu na to co tak naprawdę powinni robić: sprzedaż i dbanie o relację z klientem.
Według raportu TOPO (The Sales Development Technology Report) najlepsze zespoły handlowe korzystają już z przynajmniej pięciu rozwiązań z obszaru automatyzacji. Być może jest to więc najwyższa pora na to, by rozważyć wprowadzenie podobnych rozwiązań we własnej firmie. Jakie obszary sprzedaży i obsługi klienta da się zautomatyzować?
Wzorce wiadomości mailowych
Handlowcy i pracownicy obsługi klienta wysyłają dziennie kilkadziesiąt maili. W systemach automatyzacji sprzedaży można wykorzystać gotowe wzorce wiadomości mailowych dające się odpowiednio spersonalizować. Ilość czasu potrzebna na redagowanie nowych wiadomości skraca się prawie o połowę.
Sprawny kontakt z klientem
Zarządzanie kontaktami z klientami ułatwi odpowiedni system CRM. Pozwala on śledzić historię kontaktów, planować spotkania, telefony, maile, wysyłać przypomnienia, tworzyć kampanie produktowe i marketingowe. Pozwala także zaoszczędzić czas poprzez ograniczenie ręcznej pracy. Po każdym kontakcie z potencjalnym klientem, handlowiec w wygodny sposób uzupełnia informacje o leadzie, które udało mu się pozyskać.
Ciekawe rozwiązania w tym obszarze proponuje na przykład firma Unit4 Polska. Stworzony przez nią system Teta ERP pozwala skutecznie nadzorować przepływ towarów począwszy od zakupu, przez magazynowanie, zarządzanie zapasami, dystrybucję, aż po dostarczenie produktu do końcowego odbiorcy. Poprawia to wydajność oraz rentowność organizacji, oraz sprawia, że obsługa klienta jest wzmocniona i bardziej spójna. Oprogramowanie Teta może być też zintegrowane z partnerską aplikacją mobilną marki Infinite, która ułatwia gromadzenie informacji podczas spotkań handlowych i umożliwia składanie zamówień oraz uzupełnianie składów magazynowych, przy pomocy dosłownie kilku kliknięć.
Tworzenie raportów z kontaktu z klientem
Zastosowane systemy automatyzacji procesów sprzedażowych umożliwiają tworzenie raportów po rozmowie czy spotkaniu z klientem. Wystarczy wybrać i wypełnić odpowiedni formularz w systemie, wprowadzając dane dotyczące przebiegu spotkania, potencjału sprzedażowego oraz kolejnych kroków, jakie należy podjąć w celu zamknięcia transakcji.
W nowoczesnych systemach CRM narzędzia raportowania i analiz danych służą do tworzenia dowolnych wydruków, raportów, czy zestawień na podstawie informacji zawartych w bazie danych. Często są one o tyle wygodne w użyciu, że umożliwiają tworzenie własnych szablonów raportów, bez konieczności modyfikowania oprogramowania ze strony firmy zewnętrznej.
BIG DATA a analiza zachowań klientów
W sprzedaży duże znaczenie ma śledzenie zachowań obecnych i potencjalnych klientów oraz odpowiadanie na ich potrzeby. Monitoring i analiza tych zachowań pozwala śledzić w czasie rzeczywistym anonimowych, potencjalnych, jak i obecnych kontrahentów. Niektóre narzędzia zapisują wszystkie informacje i dane związane z ich zachowaniem na danej stronie czy sklepie, z naciskiem na działania marketingowe np. reakcje na wysyłane emaile i zaangażowaniem w mediach społecznościowych. Mając pełną wiedzę o każdym użytkowniku, sprzedawcy są w stanie podejmować skuteczniejsze działania. W podobny sposób, dzięki technologii z obszaru BIG DATA, można zarówno przewidywać trendy – tym samym wyprzedzać szanse i ryzyka, jak również odpowiednio wcześnie reagować na sytuacje kryzysowe.
Śledzenie konkurencji
Regularne podglądanie stron internetowych konkurencji to normalna praktyka. Czytamy aktualności, sprawdzamy ofertę, komentarze i opinie klientów, pozycję w wynikach wyszukiwania. Można to robić ręcznie, jednak w sytuacji, gdy konkurencję tworzy kilkadziesiąt lub kilkaset firm, warto ten proces zautomatyzować. Dzięki narzędziom, które służą monitorowaniu pewnych fraz zarówno w Internecie, jak i w Social Mediach można w wygodny sposób zobaczyć, gdzie jest konkurencja, na co narzekają bądź za co ją chwalą konsumenci. Na tej podstawie można wyciągnąć wnioski z korzyścią dla własnej działalności. Służą ku temu m.in. takie serwisy jak Webpozycja.pl czy ASPS oraz programy do monitoringu internetu np. Wrocławska marka BRAND24 czy słynny w środowisku marketingowym Sotrender.
Tworzenie dokumentacji
Przygotowanie dostępnych wzorów prezentacji, ofert i cenników znacznie ogranicza czas potrzebny na wymyślanie przez sprzedawców tych dokumentów. Mając gotowy wzór wystarczy spersonalizować umowę czy rozwiązanie produktowe, uzupełniając je np. o klauzulę poufności lub indywidualne pakiety cenowe, zamiast tworzyć je dla każdego klienta z osobna.
Ustalanie priorytetów zadań
Każdy handlowiec ma priorytety swoich zadań, jednak często tracą oni wiele czasu na ocenę swoich potencjalnych klientów – ustalenie do kogo najpierw zadzwonić i który telefon będzie miał największą szansę przełożenia się na sprzedaż. W Internecie dostępna jest ogromna ilość informacji na temat potencjalnych klientów. Wystarczy regularnie te dane zbierać i wprowadzać do systemów wspierających zarządzanie klientami (CRM). Przewidywanie potencjalnych potrzeb zakupowych klientów na bazie jasno i wygodnie pogrupowanych danych przestanie być problemem. Takich produktów jest na rynku wiele. Tego typu funkcjonalności zawiera choćby wspomniany wcześniej CRM dla działu handlowego marki Infinite.
Nie ma się czego bać
Wbrew powszechnie panującej opinii automatyzacja pracy w sprzedaży nie stanowi także zagrożenia dla handlowców i osób zajmujących się obsługą klienta, co jest kolejną często wyrażaną obawą. W obu obszarach w dalszym ciągu obowiązuje trend H2H, ponieważ ludzie lubią rozmawiać z ludźmi, a nie z maszynami. Automatyzacja oznacza tu jedynie poukładanie procesów sprzedażowych i dopasowanie ich do potrzeb klientów i może ona raczej pomóc niż zaszkodzić jakości i skuteczności takiego dialogu.