Jak technologia pomaga HR-owcom w kreowaniu pozytywnego Employee Experience

Pojęcie Employee Experience pojawiło się na rynku kilka lat temu i natychmiast zdobyło zainteresowanie właścicieli firm, menedżerów i HRowców. Przez wiele lat znane było tzw. Customer Experience, czyli zarządzanie całościowym doświadczeniem klienta w interakcji z marką firmy. W obszarze HR mówiliśmy o satysfakcji i zaangażowaniu pracowników. Pojęcie Employee Experience łączy oba te obszary.

Eployee Experience  – kogo dotyczy i jak wpływa na wydajność

EE oznacza całokształt doświadczeń pracownika związanych z marką pracodawcy. Mówiąc jeszcze prościej: EE to emocje, jakie budzą się w pracowniku, kiedy znajdzie się w sytuacjach mających jakikolwiek związek z jego pracodawcą (także potencjalnym).Warto wiedzieć, że zarządzanie Employee Experience to nie są jednorazowe kampanie, ale system kompleksowych i długotrwałych działań, które obejmują właściwie wszystkie aspekty działania organizacji – dotyczą nie tylko pracowników (bez względu na formę ich zatrudnienia), ale także osób rozważających pracę w konkretnej firmie bądź mogących podjąć takie rozważania w przyszłości. To oznacza, że część takich osób znajdziemy wśród klientów korzystających z produktów i mających styczność z marką pracodawcy. Ale to nie jedyne korzyści, które wynikają z zadbania o Employee Experience.Jak pokazują badania oraz wdrożenia projektów związanych z EE w różnych organizacjach, pracownicy, którzy mają pozytywne doświadczenia w kontakcie z marką swojego pracodawcy, są znacznie bardziej zaangażowani, osiągają wyższą wydajność i jakość pracy.

Obszary, w których pracownik styka się z organizacją

Stając w obliczu wyzwania, jakim jest świadome i systemowe budowanie pozytywnego Emoloyee Experience, warto zacząć od zidentyfikowania tak zwanych punktów styku, czyli tych miejsc, gdzie pracownik (bądź potencjalny pracownik – np. kandydat w procesie rekrutacyjnym) ma do czynienia z marką firmy. Patrząc holistycznie – nawet osoba, która rozważa złożenie CV na ogłoszenie rekrutacyjne w naszej firmie, jest potencjalnym pracownikiem i może mieć różne odczucia np. patrząc na produkty firmy stojące na sklepowej półce, buduje swoje doświadczenie i wnioski w kontakcie z konkretną marką. W praktyce mówimy więc o konieczności zadbania o spójność działań na rzecz doświadczeń klientów, kandydatów i pracowników mających bieżący kontakt z marką pracodawcy.

Pracownik najlepszą wizytówką firmy

Kluczem do rozważań na temat Employee Experience w kontekście konkretnej firmy, jest poznanie wizerunku firmy z perspektywy pracowników. Dzięki temu jesteśmy w stanie sprawdzić, czy nasi pracownicy są naturalnymi i wiarygodnymi ambasadorami firmy, czy też wręcz przeciwnie. Przez wiele lat pracodawcy opierali swoje działania na przekonaniu, że tylko pracownicy działów sprzedaży są kluczowi w obszarze zdobywania nowych klientów oraz budowania tzw. Customer Experience. Najnowsze badania pokazują, że każdy pracownik – bez względu na zakres obowiązków czy stanowisko – jest wizytówką nie tylko firmy jako pracodawcy, ale także usługodawcy czy producenta. Co więcej – także kandydaci odrzuceni w procesie rekrutacji, idą w świat głosząc swoje opinie na temat firmy, w której starali się o pracę. Jak odnaleźć się w tej różnorodności punktów styku?

Proste i usystematyzowane podejście do obszarów styku dla Employee Experience proponuje Jacob Morgan w swojej książce „The Future of Work: Attract New Talent, Build Better Leaders, and Create a Competitive Organization”. Morgan mówi o tym, że na EE składają się trzy czynniki:

• Kultura organizacyjna – czyli nie tylko misja, wizja i wartości organizacji, ale także styl komunikacji, struktura organizacyjna firmy czy też obowiązująca w firmie hierarchia (zarówno formalna jak i nieformalna).
• Środowisko pracy – rozumiane jako warunki i atmosferę, w jakiej funkcjonuje pracownik na co dzień. Tu warto wziąć pod uwagę nie tylko to, jak wygląda biuro, jaka jest demografia zatrudnionych pracowników czy system pracy, ale także benefity dostępne dla pracowników – elastyczność godzin pracy, możliwość pracy zdalnej, stołówka pracownicza, dofinansowania do różnych aktywności (np. karty Multisport), opieka medyczna dla pracownika i jego rodziny itp.
• Nowe technologie – obejmują wszystkie rozwiązania technologiczne, z jakich może korzystać pracownik – począwszy od Intranetu, wszelkiego rodzaju sieci społecznościowych, dostęp z urządzeń prywatnych do sieci firmowej, ale także jakość sprzętu oferowanego przez organizację, dostępność aplikacji i narzędzi usprawniających pracę (np. możliwość pracy zdalnej czy organizacji wideokonferencji). Do tego obszaru zaliczymy także dostęp do wiedzy – wewnętrzne platformy do dzielenia się wiedzą, e-learningi, webinaria czy bezpłatny dostęp do branżowych e-booków oraz magazynów on-line.

Chcąc zarządzać doświadczeniem pracowników w kontakcie z firmą warto brać pod uwagę wszystkie wymienione obszary i uwzględniać je w tworzeniu nowych rozwiązań czy propozycji. To właśnie na te trzy obszary powinny być nałożone potrzeby i oczekiwania pracowników, które są podstawą dla budowania nowych propozycji.

Jak w szybki sposób dowiedzieć się, czego potrzebuje pracownik?

Nie da się ukryć, że nie ma lepszej i sprawniejszej metody na poznawanie potrzeb pracownika niż bezpośrednia rozmowa. Tutaj kluczową rolę odgrywają menedżerowie (bądź przełożeni z innych szczebli organizacji niż menedżerski) oraz pracownicy działów HR (przede wszystkim HRBP, ale także np. pracownicy jednostek kadrowych). Jednak, aby taka rozmowa była szczera i dawała szansę na poznanie realnej opinii pracownika, musi być spełnione wiele warunków. Jednym z najważniejszych jest zaufanie między rozmówcami. Takie rozmowy sprawdzają się świetnie, kiedy chcemy poznać indywidualne opinie pracowników, dopytać o niezbędne detale. Ale kiedy w grę wchodzi obawa, że pracownicy będą ukrywać swoją prawdziwą opinię albo gdy w krótkim czasie chcemy poznać punkt widzenia większej grupy osób, wówczas z pomocą przychodzą narzędzia i technologie, które w ostatnich latach coraz bardziej przenikają także do świata HR.

Eployee Experience w oczach ekspertów HR

W badaniu „HR Trendy 2018” przeprowadzonym przez Deloitte 41% osób badanych uznało za bardzo ważny w miejscu pracy obszar wdrażania rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji, robotyce i automatyzacji. Nowe technologie przychodzą z pomocą także pracownikom HR.

Branża oprogramowania IT dla biznesu, była pionierem rozwiązań, mających na celu uatrakcyjnienie miejsc pracy dla pracowników przebierających w ofertach pracy i stawiających pracodawcom wymagania, już na etapie rekrutacji.

– mówi Katarzyna Jaśniewicz z Unit4 Polska, managerka i współtwórczyni mobilnej aplikacji TETA ME, do obsługi pracowników i managerów.

W odpowiedzi na potrzeby pracowników i kandydatów pracodawcy uelastycznili podejście do sposobu pracy wprowadzając możliwość wyboru godzin pracy, jak również miejsca pracy (praca zdalna). Elastyczność czasu i miejsca wymusiła przeorganizowanie zasad i regulaminów pracy oraz dostosowanie systemu IT do potrzeb pracowników, którzy muszą mieć dostęp do swojego narzędzia, w dowolnym momencie, z każdego miejsca z dostępem do internetu.

– dodaje Katarzyna Jaśniewicz.

Coraz większą popularnością cieszą się także kwestionariusze badające Employee Experience. Dobrze skonstruowana ankieta,zbudowana i przeprowadzona przy użyciu nowoczesnych systemów informatycznych pozwala zapewnić anonimowość oraz wiarygodność danych, sprawnie zebrać i rzetelnie przeanalizować odpowiedzi. Tego typu ankiety coraz częściej wykorzystywane są, by poznawać opinie pracowników na temat Employee Experience w takich obszarach jak efektywność i pożyteczność szkoleń czy ocena nowo-wdrożonych rozwiązań lub planowanych zmian.

Kolejnym rozwiązaniem, które pozwala szybko i sprawnie zbierać informacje na temat bieżących potrzeb pracowników są coraz popularniejsze chatboty. Najnowsze z nich potrafią przetwarzać język naturalny i pomagają na przykład w kontaktach z kandydatami do pracy. Są firmy, w których dobrze przygotowane chatboty, oparte na przemyślanych pytaniach i właściwych odpowiedziach, zaczynają odgrywać coraz większą rolę w procesie zbierania wywiadów od potencjalnych pracowników.

Zarządzanie zespołem a nowoczesne technologie

Nowoczesne technologie przychodzą także z pomocą w odpowiedzi na potrzeby kadry menedżerskiej. Czaty, czy wideokonferencje pozwalają usprawnić bieżącą komunikację z podwładnymi. Bazy danych zawieszone w chmurze dają szansę na sprawne dzielenie się wiedzą i informacjami. Platformy e-learningowe mogą wspierać menedżera w procesie on-boardingu nowych pracowników a systemy oceny i rozwoju – w zarządzaniu rozwojem pracowników. Coraz więcej firm oferuje też w swoim portfolio narzędzia do delegowania celów i zarządzania zadaniami zespołowymi. Wachlarz możliwości jest ogromny i wydaje się – nieskończony. Wszystkie te narzędzia (a także wiele innych) pomagają menedżerom w sprawniejszej komunikacji i bieżącym reagowaniu na potrzeby podwładnych, a z drugiej strony sprawiają, że przełożony jest znacznie bardziej dostępny. Dzięki nowoczesnym technologiom kierownicy mogą zaoszczędzić czas na zadaniach organizacyjnych czy formalnościach, i przeznaczyć go na budowanie relacji ze swoimi podwładnymi.

Jak szybkie analizy sytuacji w zespole przyspieszają obsługę pracownika przez kierowników i HR Business Partnerów?

Żyjąc w czasach nieograniczonego dostępu do informacji, coraz mocniej przyspieszającego tempa życia i rozwijających się w galopującym tempie technologii, każdy z nas oczekuje jak najszybszej reakcji i rozwiązania na pojawiające się problemy. Podobnie reagują pracownicy. W życiu zawodowym także oczekujemy, że osoby odpowiedzialne za wsparcie nas w potrzebie, będą reagować najszybciej jak to możliwe. Im bardziej ich reakcja dopasowana jest do naszych oczekiwań oraz potrzeb – tym większa nasza satysfakcja jako pracowników. Kiedy pracownik czuje, że jego potrzeby są realizowane szybko i na bardzo wysokim poziomie – wzrasta jego motywacja i zaangażowanie. Czuje się w pracy ważny i zauważony. To z kolei przekłada się na większą satysfakcję z pracy, jeszcze większą lojalność, wydajność i efektywność.

To dlatego dziś, Employee Experience święci trumfy na szczytach list trendów i priorytetów dla działów HR i menedżerów. To dlatego firmy, które zmagają się z rotacją pracowników, zwracają swoją uwagę, siły i działania w stronę rozwiązań wzmacniających pozytywnie doświadczenia pracowników w kontakcie z marką pracodawcy. Dlatego też, obszar EE jest idealnym gruntem do wdrażania rozwiązań opartych na nowoczesnych technologiach, bo to właśnie tutaj bardzo często spotykają się potrzeby i oczekiwania zarówno pracowników, jak i pracodawcy.

  

1. Badanie HR Trendy 2018 – https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/human-capital/articles/badanie-deloitte-kapital-ludzki-globalne-trendy-2019.html
2. Jacob Morgan „The Employee Experience Advantage: How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workspaces they Want, the Tools they Need, and a Culture They Can Celebrate”- https://www.amazon.com/gp/product/111932162X/ref=dbs_a_def_rwt_bibl_vppi_i0