7 zasad efektywnej współpracy z dostawcą oprogramowania dla biznesu

Na łamach GoodPoint pisałem kiedyś o najczęstszych przyczynach niepowodzenia wdrożeń oprogramowania dla biznesu. Wśród nich wymieniłem m.in. niską jakość oraz niezadowalającą funkcjonalność systemów informatycznych – które rzeczywiście mogą skutecznie zablokować sukces takiego przedsięwzięcia. Warto jednak pamiętać, że często znacznie ważniejsza od charakterystyki samego produktu jest współpraca z dostawcą oprogramowania – wszak ostatecznie to on (a nie produkt) odpowiada za spełnienie naszej potrzeby biznesowej, proponując odpowiednie rozwiązania systemowe. Sprawdźmy zatem jak zadbać o właściwą (tj. owocną i trwałą) relację na linii klient – dostawca oprogramowania.

Zaufanie

Zaufanie pomiędzy dostawcą oprogramowania, a klientem to najważniejszy (a zarazem najtrudniejszy do spełnienia) z warunków efektywnej współpracy. Dzięki niemu przebiega ona płynnie – obie strony mogą skupić się na rozwiązywaniu problemów biznesowych, a nie na wyszukiwaniu kruczków w podpisanym kontrakcie.

I mimo że partnerskie relacje z dostawcą buduje się latami, pewną dozę zaufania warto wyrazić już na początku współpracy. Większość dostawców oprogramowania konstruuje bowiem swój biznes w taki sposób, aby czerpać korzyść nie tylko z jednorazowego wdrożenia systemu informatycznego, ale również późniejszej opieki serwisowej, upgrade’ów, sprzedaży dodatkowych produktów, usług konsultingowych itp. Z definicji zależy im więc nie na oszukaniu klienta, a jego zadowoleniu, gwarantującym długofalową współpracę.

Partnerska relacja

Aby współpraca z dostawcą oprogramowania układała się pomyślnie przez wiele lat, ważne jest, aby obie strony darzyły się szacunkiem – niezbędnym do wykształcenia trwałej, partnerskiej relacji. Choć obecnie jest to znacznie rzadziej spotykane niż jeszcze 10 lat temu, wśród niektórych klientów wciąż zdarza się podejście „płacę, więc wymagam”, stawiające biznes w uprzywilejowanej pozycji. Pamiętajmy, że współczesne software house’y to nie tylko odtwórcy – instalatorzy oprogramowania, ale i firmy konsultingowe, posiadające wiedzę i doświadczenie, z którego nasze przedsiębiorstwo również jest w stanie czerpać.

Szczerość

W biznesie jak i w życiu – czasami pojawiają się nieprzewidziane trudności, uniemożliwiające np. terminowe opłacenie faktury za wykonaną usługę (klient) bądź dotrzymanie ustalonego wcześniej terminu (dostawca). Takie sytuacje, mimo że są oczywiście niekomfortowe dla obu stron, znacznie łatwiej zaakceptować i zrozumieć, gdy są komunikowane wprost, szczerze, z nakreślonym planem naprawczym (np. przewidywanym nowym terminem zapłaty). Sporadyczne wpadki tego typu, nie tylko nie przekreślą współpracy na linii klient-dostawca oprogramowania, ale mają szansę ją dodatkowo zacieśnić.

Słowność

Oczywiście zbyt częste „wpadki”, nawet jeśli szczerze komunikowane, skutecznie zablokują efektywną kooperację biznesową. Słowność – tj. dotrzymywanie złożonych obietnic, terminów czy zapisów w kontrakcie świadectwo profesjonalizmu, a zarazem podstawa każdej współpracy.

Elastyczność

Umowa oraz nakreślony plan są ważne – wyznaczają bowiem cele, zasady oraz harmonogram współpracy pomiędzy klientem, a dostawcą. Niestety w miarę upływu czasu, w wyniku zmiany warunków zewnętrznych czy też odkrywania nowych potrzeb, pierwotne ustalenia mogą się dezaktualizować. Efektywna współpraca biznesowa wymaga więc pewnej dozy elastyczności i rozsądku w podejściu do zapisów kontraktu, poczynionych ustaleń czy projektu. Nadmierne przywiązanie do nich może skutecznie utrudnić, a nawet zablokować prace nad dalszym rozwojem oprogramowania.

Jasny podział odpowiedzialności

Rozpoczynając współpracę z dostawcą oprogramowania warto wyznaczyć obu stronom jasny zakres odpowiedzialności, tak, aby podział obowiązków i decyzyjność były adekwatne do posiadanych przez nie kompetencji. Jako klienci najprawdopodobniej dobrze znamy się na prowadzonym przez nas biznesie, rozumiemy jego specyfikę i uwarunkowania. Dostawca oprogramowania doskonale orientuje się natomiast we wdrażanym produkcie, zna jego możliwości i ograniczenia.

Spisane ustalenia oraz precyzyjna, bezpieczna umowa ramowa

Czytając powyższe, można zapewne ulec wrażeniu, że posiadając wieloletnie, partnerskie relacje z dostawcą oprogramowania mnóstwo spraw możemy załatwić „na gębę”, bez potrzeby przejmowania się formalizmami. I mimo że operacyjnie byłoby to zapewne możliwe, nie kuśmy losu i dbajmy o spisywanie i autoryzowanie wszelkich istotnych ustaleń na linii klient-dostawca. Wszak oprogramowanie dla biznesu to grupa produktów niezwykle złożonych, gdzie mimo dobrej woli obu stron, nietrudno o pomyłkę czy nieporozumienie. Posiadanie dokumentacji (chociażby w formie korespondencji mailowej) w razie potrzeby pozwoli szybko rozstrzygnąć ewentualny spór i przywrócić współpracę na właściwe tory.

A jak temat współpracy na linii klient-dostawca postrzegają firmy wdrożeniowe?

Rzetelność, terminowość oraz dotrzymywanie słowa – myślę, ze są to wartości, które na każdym etapie relacji biznesowej – Klient v. Dostawca – warunkują dobrą relacje. W przypadku obszaru, w którym się specjalizuję – Wsparcie Klienta – regularnie zwracam moim konsultantom uwagę, na trzy aspekty, które pomagają nam w zachowaniu poprawnych relacji z naszymi Klientami: (1) pełna, rzetelna oraz regularna (przynajmniej raz na 4 dni) informacja dotycząca statusu sprawy (2) dotrzymywanie zadeklarowanego terminu, (3) wywiązywanie się z danego słowa – np. jeśli obiecaliśmy klientowi, że oddzwonimy to musimy oddzwonić.

– wyjaśnia Marek Gołuchowski, Customer Support Manager z UNIT4 Polska Sp z.o.o