Wskaźniki KPI – jak i kiedy ich używać? Poznaj miary efektywności.
Wskaźniki KPI mają taką wartość, jaką sam im nadasz. Właściwie dobrane potrafią pomóc w ewaluacji działań tak, aby osiągnąć strategiczne cele. Jak zatem je stosować?
Kluczowe wskaźniki efektywności, czyli z angielskiego Key Performance Indicators to miary efektywności firmy, bądź działań prowadzonych przez dany dział. Zazwyczaj dobierane są podczas wyznaczania strategii na najbliższe miesiące tak, aby upewnić się, że zespół pracuje na ten sam rezultat. Właściwie dobrany KPI powinien pełnić funkcję kompasu, który wskaże właściwą drogę dla działań twojej firmy, aby osiągnąć wyznaczone cele. Aby był efektywnym i właściwie spełniał swoją rolę, wskaźniki KPI muszą być:
- Dobrze zdefiniowane i wymierne
- Kluczowe dla osiągnięcia założonego celu
- Możliwe do łatwego wdrożenia
- Precyzyjne i jasno zdefiniowane
Wskaźników efektywności jest bardzo dużo. Jeśli wybierzesz niewłaściwy, nie będzie on kompatybilny z rezultatami, które chcesz osiągnąć.
Jak wybrać właściwy wskaźnik pomiaru efektywności dla twojej firmy?
Wybór właściwego wskaźnika KPI zależy od branży oraz dziedziny biznesu, którą chcemy ewaluować. Inne wskaźniki dobierzemy, aby śledzić efektywność działań marketingowych, e-commerce, czy do sprzedaży kanałem tradycyjnym. Kluczowym jest zdefiniowanie oraz zrozumienie celów, które chcemy osiągnąć oraz planu, który do nich prowadzi. Pomocne w tym mogą okazać się odpowiedzi na poniższe pytania:
- Jaki jest rezultat, który chcemy osiągnąć?
- Dlaczego ten rezultat jest ważny?
- Jak zamierzamy mierzyć progres?
- Jak możemy wpłynąć na końcowy rezultat?
- Kto jest odpowiedzialny za rezultat?
Załóżmy, że chcemy zmierzyć efektywność działań dotyczących pozyskiwania oraz utrzymywania relacji z klientami. Jakie więc wskaźniki KPI możemy użyć? Poniżej kilka przykładów.
Customer Lifetime Value (CLV): wskaźnik, który ocenia wartość klienta w czasie. CLV pomaga zmierzyć wartość, jaką firma otrzymuje z długotrwałych relacji z klientem oraz jacy klienci najczęściej decydują się na dłuższą współpracę. Przy pomocy tego wskaźnika będziesz mógł przeanalizować, dzięki którym kanałom pozyskujesz klientów na długofalową relację.
Customer Acquisition Cost (CAC): w skrócie oznacza cenę, jaką musisz zapłacić za pozyskanie nowego klienta. Aby zmierzyć ten wskaźnik najlepiej podzielić cały koszt związany z pozyskaniem nowych klientów przez okres potrzebny na jego pozyskanie.
Customer Satisfaction & Retention (CSR): wskaźnik, który ewaluuje satysfakcję klientów. Może być mierzony na kilka sposobów. Jednym z nich jest wyliczenie średniej z oceny naszego produktu bądź usługi klientów, jeśli prowadzimy takie działania. Alternatywnym sposobem jest przeliczenie procentowe powracających klientów.
Customer Churn Rate: wskazuje procent klientów, którzy nie powrócili do nas, bądź zrezygnowali z usługi po upływie danego czasu. Najlepiej obliczyć go dzieląc liczbę klientów na początku danego okresu poprzez liczbę „utraconych” konsumentów podczas tego czasu.
Contact Volume By Channel: pomiar tego wskaźnika pomaga na zdefiniowanie kanału, za pomocą którego nasi klienci preferują się z nami kontaktować. Wystarczy prześledzić ilość otrzymanych e-maili vs. liczbę przychodzących połączeń telefonicznych w wybranym okresie.
Cele strategiczne nie są realizowane przez jedną osobę, a przez cały zespół. Wskaźniki efektywności często są fundamentem śledzenia postępów w osiąganiu wyznaczonych celów i nadają zespołowi właściwy kierunek działań. Z tej perspektywy są ważnym i istotnym elementem strategicznego planowania, który nie powinien być pomijany.
