Jak technologia może poprawić nasze relacje z konsumentami?
Przez ogólnoświatową sytuację spowodowaną pandemią zwyczaje konsumenckie uległy zmianie. Na tym jednak nie koniec. Obserwujemy również kształtowanie się nowych zachowań konsumenckich, które według przewidywań ekspertów zostaną z nami na dłużej. Euromonitor, organizacja zajmująca się badaniami rynkowymi od ponad dekady, w swoim corocznym raporcie dotyczącym trendów konsumenckich przewiduje, że w 2021 roku konsumenci będą wymagający, wciąż zaniepokojeni swoją przyszłością oraz coraz bardziej kreatywni w radzeniu sobie z obecną sytuacją.
Jednym z wyraźnych trendów jest zacieranie się granic między światem fizycznym i cyfrowym. Już teraz żyjemy w modelu hybrydowym i technologia z dnia na dzień będzie coraz bardziej obecna w naszym życiu. Będzie to również widoczne w relacjach z konsumentami, które mogą ulec znaczącej poprawie właśnie dzięki wykorzystaniu narzędzi technologicznych. Poniżej omawiamy korzyści w relacjach z konsumentami, jakie niesie za sobą technologia.
Precyzyjna identyfikacja potrzeb klientów.
Wykorzystując dane i narzędzia do ich przetwarzania oraz analizy, możemy podejmować bardziej przemyślane decyzje biznesowe, które opierają się na informacjach uzyskanych z zachowań klientów.
Analizując zachowania klientów, np. sposób, w jaki poruszają się po stronie internetowej, korzystają z oprogramowania, jakie produkty preferują, z jakich urządzeń korzystają i przez jaki czas, możemy segmentować bazę na różne kategorie klientów i na tej podstawie przewidzieć zachowanie przyszłych konsumentów. Taka precyzyjna identyfikacja potrzeb wzmacnia relację z konsumentem, który widzi, że rozumiemy czego potrzebuje, oraz że realnie rozwiązujemy jego problemy, tym samym podnosząc komfort jego życia.
Natychmiastowe reagowanie na feedback.
W czasach, kiedy konsumenci oczekują, aby wszystko działo się „tu i teraz”, możliwość otrzymywania informacji zwrotnej w czasie rzeczywistym może znacząco poprawić relacje z klientami.
Dzięki tym funkcjom strona internetowa bądź produkt może dostosowywać się do potrzeb klientów w czasie rzeczywistym, analizując sposób, w jaki klienci korzystają z produktu lub usługi. To narzędzie jest już bardzo często wykorzystywane przez platformy transmisji strumieniowej online tj. Netflix, czy Spotify, które analizują nasze preferencje, aby personalizować treści. Analiza w czasie rzeczywistym umożliwia kształtowanie usługi zgodnie z preferencjami konsumenta. Niektóre organizacje wysyłają krótką ankietę do wypełnienia zaraz po skończonej interakcji z klientem np. po rozmowie telefonicznej i natychmiast reagują, jeśli okazało się, że była ona niesatysfakcjonująca dla konsumenta. Wszystko po to, aby te relacje były jeszcze bardziej wartościowe.
Możliwość bycia lepszym od konkurencji.
Poprawa relacji z konsumentami nie zawęża się tylko do własnego podwórka. Aby jak najlepiej reagować na potrzeby klientów i być w tym aspekcie o krok dalej niż nasi konkurenci, powinniśmy bacznie ich obserwować. Istnieje wiele narzędzi do analizy konkurencji. Jednym z nich jest Alexa, słynna firma należąca do Amazona, która oferuje analizy analityczne do porównań biznesowych.
Analiza konkurencji obejmuje analizę produktów, strategii, jak również ich wydajność oraz procesy tak, abyśmy mogli od razu reagować wprowadzając ulepszenia do naszych działań. Analizując konkurencję zawsze powinniśmy brać pod uwagę nie tylko ich obecną sytuację, ale również przeszłą. Dzięki temu uzyskamy kompletny obraz, który może w dalszej kolejności posłużyć nam do wdrażania ulepszeń w naszej strategii. Wartościowa relacja z konsumentami to również ich świadomość, że jesteśmy bezkonkurencyjni.
Automatyczna analiza doświadczeń klientów.
Recenzje i opinie klientów na temat naszej marki dają nam rzetelny i obiektywny obraz, jaki kształtujemy w oczach konsumentów. Jest to też forma zbierania feedbacku na temat naszych działań, czy produktów bez konieczności naszego aktywnego zaangażowania. Recenzje i opinie to bardzo wartościowy zasób, który zawsze powinien być przez nas analizowany. Również w tym aspekcie technologia wychodzi nam naprzeciw. Na rynku dostępne są zautomatyzowane oprogramowania, które przeglądają wszystkie recenzje i analizują je. W rezultacie otrzymujemy analizę doświadczeń naszych klientów, które samo oprogramowanie jest w stanie klasyfikować, jako pozytywne, negatywne, czy neutralne. Ten typ oprogramowania wykorzystuje uczenie maszynowe, aby precyzyjnie analizować tekst i interpretować go pod kątem doświadczeń. Dzięki temu jesteśmy w stanie podejmować jeszcze trafniejsze decyzje biznesowe i reagować na głosy konsumentów, co z kolei przekłada się na poprawę relacji.
