5 obszarów wykorzystania wirtualnych asystentów w biznesie

Asystenci w strukturach biznesowych istnieją od początku dziejów przedsiębiorczości. Do tej pory stanowili dobro luksusowe, które przysługiwało tylko najważniejszym pracownikom w firmie i kadrze zarządzającej. Wszystko wskazuje jednak na to, że niedługo każdy szeregowy pracownik będzie miał wsparcie w postaci swojego własnego asystenta, który pomoże mu w organizacji pracy, odnotuje wyjazdy służbowe czy złoży wniosek o urlop lub nowego laptopa. Mowa tu oczywiście o chatbotach – wirtualnych asystentach dla biznesu.

Dane na temat wykorzystania chatbotów

Wystarczy spojrzeć na najnowsze statystyki dotyczące wirtualnych asystentów, aby stwierdzić, że nie jest to już pieśń przyszłości, tylko obowiązujący trend, który z roku na rok staje się coraz bardziej wszechobecny.

 

Z danych udostępnionych przez Facebooka w bieżącym roku wynika, że na Messengerze – jednym z najpopularniejszych komunikatorów na świecie, działa obecnie ponad 300 000 chatbotów. Z kolei słynny portal statystyczny Statista wyliczył, że do 2025 roku, wg prognoz, rynek chatbotów osiągnie wartość ponad 1,25 mld $. Gdzie do tej pory najczęściej używaliśmy pomocy wirtualnych asystentów? Wyniki badania Mobile Travel Report Polska z 2017 roku wskazują, że najwięcej osób korzysta z tej technologii podczas robienia zakupów w Internecie (50%), do nawiązywania kontaktu z obsługą klienta (43%), a także do planowania wakacji (28%). Nie mniej jednak, dla wielu z nas wirtualni asystenci nadal są czymś obcym – z tego samego badania wynika, że 66% Polaków nadal nie wie nawet czym są chatboty. Pojawia się więc pytanie – jak oswoić społeczeństwo z tą technologią? Trafnym pomysłem jest wprowadzenie wirtualnego asystenta jako pomocnika przy pracy. Poniżej przedstawiamy obszary, które można usprawnić, dzięki pomocy chatbotów.

Obsługa klienta

Z chatbotów zaczynają coraz śmielej korzystać firmy usługowe, sklepy internetowe czy też inne podmioty świadczące obsługę klientów 24h na dobę. Często zdarza się, że klient ma potrzebę poza godzinami pracy biura obsługi załatwienia jakiejś sprawy. Zbiór powtarzających się pytań czy problemów praktycznie w każdej organizacji jest opisany i umieszczony w tzw. bazie FAQ (frequently asked questions). Jednak klienci z racji mnogości zawartej tam treści często rezygnują z jej przeszukania. Dla większości liczy się szybkość i łatwość uzyskania informacji – te dwie rzeczy można uzyskać dzwoniąc lub pisząc na czacie. Tutaj z pomocą firmom przyjdzie chatbot. Może on także przyjąć reklamację, doradzić w zakupie, przyjąć płatność czy zlecić dostawę. Spektrum zastosowań pozostaje szerokie.

Delegacje

Przy pomocy wirtualnego asystenta pracownik może błyskawicznie zarejestrować wyjazd służbowy, bez konieczności wchodzenia do systemu informatycznego. Osoba komunikuje się z chatbotem głosowo, dyktując kiedy, dokąd i na ile dni chce się wziąć delegację – resztę pracy rejestracyjnej wykonuje wirtualny asystent. Na podstawie analizy danych historycznych dotyczących wcześniejszych podróży służbowych danego pracownika, chatbot jest w stanie automatycznie zasugerować wybór odpowiednich, sprawdzonych miejsc na trasie (np. hotele, restauracje itp.). Jeśli system jest połączony z nawigacją (np. google maps) nasz wirtualny asystent będzie mógł nas także poinformować, gdzie się znajdujemy w danym momencie, ile czasu  pozostało jeszcze do celu i jaką najlepszą trasę wybrać, aby uniknąć korków.

 Obsługa magazynu

W nowoczesnych firmach handlowo – dystrybucyjnych wirtualni asystenci coraz częściej angażowani są do pomocy w obsłudze procesów magazynowych.

 „Do niedawna procesy magazynowe jak przyjmowanie dostaw czy kompletowanie towaru dokumentowane były z użyciem kartki i długopisu. W kolejnym kroku operator systemu przepisywał dane do systemu magazynowego i dopiero wtedy następowało urealnienie stanów towarowych. Rolę kartki i długopisu przejęły komputery mobilne (terminale kodów kreskowych), które umożliwiają wykonywanie operacji z wykorzystaniem kodów kreskowych. Nie mniej jednak takie rozwiązanie nadal nie jest doskonałe, ponieważ uniemożliwia pracownikowi wydajną pracę przy użyciu obu dłoni. Na rynku są już dostępne rozwiązania, które rewolucjonizują obsługę magazynu a w zasadzie komunikację operatora z systemem –  to technologie takie jak „Pick by voice” czy „Pick by vision”

– mówi Jacek Janicki, analityk biznesowy w Unit4 Polska, producenta oprogramowania marki TETA.

Jak działają wspomniane systemy?

Pick by voice – pracownik wyposażony jest w specjalny zestaw głośnomówiący i komunikuje się z systemem przy pomocy wirtualnego asystenta, któremu wydaje polecenia głosowe. W ten sposób sam nie musi wykonywać wielu czynności, ponieważ zadania, na podstawie jego poleceń, realizowane są automatycznie, przez roboty.

Pick by vision – To technologia również oparta na współpracy człowieka z maszyną, z tym że tutaj głównym narzędziem do komunikacji jest ludzki wzrok. Pracownik wyposażony jest w specjalne okulary z systemem wizyjnym. Na podstawie tego na co patrzy pracownik system jest w stanie wskazać mu odpowiednie elementy do odebrania czy puste przestrzenie, gdzie trzeba przetransportować towar.

Wnioski zakupowe i zapotrzebowanie biurowe

Odciążenie pracownika ze żmudnych obowiązków administracyjno- biurowych to niezwykle istotny argument, przemawiający za wdrożeniem wirtualnego asystenta w swojej organizacji. Pracownik, który w danym momencie chce złożyć wniosek do swojego przełożonego, z prośbą o zakup nowego sprzętu niezbędnego do pracy, wydaje polecenie głosowe, a chatbot wykonuje to za niego, uprzednio informując pracownika jaki sprzęt przysługuje mu na jego stanowisku. Tak samo może to wyglądać w przypadku zgłaszania innych wniosków – np. urlopowych. Dzięki temu osoba zatrudniona może się skupić wyłącznie na swoich podstawowych obowiązkach, jest bardziej zadowolona i zmotywowana do pracy.

Wystawianie cyklicznych faktur

Wirtualny asystent jest w stanie usprawnić również pracę działu księgowego. Dobrym przykładem jest kontrola faktur cyklicznych dla klientów, którzy są związani długotrwałą współpracą z firmą. Chatbot, na odstawie polecenia wydanego przez pracownika, będzie w stanie wyfiltrować te organizacje, które w danym miesiącu mają otrzymać fakturę (np. kwartalną), wystawić dane dokumenty i wysłać je na wskazany adres email. Na podstawie analizy danych historycznych wirtualny asystent jest także w stanie wysyłać przypomnienia o zbliżających się fakturach cyklicznych do zapłaty.

Rejestrowanie i kontrola czasu pracy

Funkcje wirtualnego asystenta pozwalają także na bieżącą kontrolę pracownika. Osoba może głosowo raportować chatbotowi przebieg swoich prac dziennych. Ten zweryfikuje poziom wykonanych zadań na dany dzień, a niewykonane procesy przeniesie na kolejne dni i zapisze to wszystko w kalendarzu. Dobrym przykładem takiego rozwiązania jest Wanda, pierwszy na świecie wirtualny asystent pracownika posługujący się językiem naturalnym, tworzony w dziale R&D firmy Unit4 Polska.

Mówi naturalnie, nie jest natarczywa, zna nasz cykl pracy. Jeśli co miesiąc robię raport, to gdy zbliża się ten czas, Wanda pyta: „Ostatnio o tej porze potrzebowałeś tych danych. Mam je gromadzić?”. Jeżdżącego do klientów konsultanta spyta: „Jest środa, w środy jeździsz do tego miasta. Czy rejestracja czasu pracy jest taka jak tydzień temu? Wypełniam formularz, sprawdź. Wysyłam go do systemu”.

– mówi Łukasz Wierzchowski, dyrektor zarządzający projektem Wanda w Unit4 Polska.

Wanda, podobnie jak inne rozwiązania typu chatbot, są już testowane w organizacjach na całym świecie. Z danych Jupiter Research z 2018 roku wynika, że do 2023 roku ilość asystentów głosowych w użyciu potroi się. Jeśli przewidywania są prawidłowe, na całym świecie ich liczba wzrośnie do 8 miliardów. Wszystko wskazuje na to, że współpraca człowieka z robotem wchodzi na nowy poziom. To jednak zmiana, której nie trzeba się obawiać, ponieważ jeśli nauczymy się korzystać z wirtualnych asystentów, nasza wydajność wzrośnie, dzięki czemu szybciej będziemy osiągać zamierzone cele biznesowe.